Découverte de la Business Intelligence (Partie 2)

Étude de cas “Décision et Pilotage”

Le PDG de Quiventou pense qu’il est absolument nécessaire de développer l’offre de livraison à domicile.

Constat : Les situations successives de confinement ont donné goût à sa clientèle de ce type de service, notamment les produits frais bio.

Objectif : L’objectif de la chaîne est de multiplier par 5 le nombre de ses clients qui se font livrer au moins une fois par mois des produits frais bio à domicile.

Stratégies :

• Mieux cibler lors des campagnes marketing les clients susceptibles d’être intéressés
• Développer l’offre en produits frais bio qui peuvent être livrés dans la zone de chaque magasin
• Augmenter la satisfaction des clients sur la qualité du service de livraison

Travail à réaliser

Dans un premier temps, vous allez devoir, tout seul, écrire un récit s’inscrivant dans une des 3 stratégies. Dans un second temps, en groupe, vous devrez échanger, améliorer vos récits et au final sélectionner 2 récits.

Si nécessaire, faites des hypothèses sur le fonctionnement de la chaîne ou la nature des besoins.

Étapes de travail

1. Tout seul (15 min) : imaginez un récit utilisateur adapté
2. En groupe (30 min) : échangez sur vos solutions, améliorez-les et sélectionnez 2 récits parmi ceux que vous avez proposés. Puis mettez à jour en ligne, la grille d’évaluation de votre groupe, nommée GX_GrilleRecits.xlsx (X étant le numéro de votre groupe) et dont le lien du répertoire est donné sur Moodle :
   • Remplissez l’onglet Identification
   • Mettez chacun de vos 2 récits dans les onglets Evaluation Récit 1 et Evaluation Récit 2.
3. Deux membres de votre groupe vont dans une autre groupe pour évaluer leurs récits (1 évalue 2, 2 évalue 3, 3 évalue 1) (20 min):
   • Les deux membres qui ont quitté leur groupe (les évaluateurs) doivent évaluer les deux récits du groupe qu’ils visitent en utilisant la grille d’évaluation du groupe visité. Pendant l’évaluation, les membres du groupe évalué doivent défendre leurs propositions de récits. Les évaluateurs doivent :
     • mettre à jour l’onglet Identification avec leur numéro de groupe et leur nom
     • remplir les onglets Evaluation Récit 1 et Evaluation Récit 2.
4. Retour en groupe (10 min) :
   • Lisez l’évaluation faites par vos évaluateurs
   • Faites un bilan sur les erreurs à éviter et remplissez le dernier onglet de la grille Bilan évaluation.
5. Un membre du groupe doit remettre la grille d’évaluation avec le bilan sur Moodle (5 min).

Étude de cas “Conception de tableaux de bord”

Le responsable du service SAV en ligne veut changer la manière de mesurer la performance de ses téléconseillers en abandonnant l’indicateur de durée moyenne d’une conversation. Il vous propose d’implémenter le récit utilisateur suivant :

En tant que responsable du service après-vente en ligne,

je désire mesurer la qualité de la relation client de chacun des téléconseillers en prenant en compte la qualité de l’accueil et la qualité de la réponse proposée

afin de pouvoir proposer des formations appropriées aux téléconseillers.

Travail à réaliser

La proposition suivante vous a été faites et vous décidez de la reprendre intégralement car elle ne respecte par vos critères de qualité.

Vous êtes libres de choisir une représentation sous forme d’un ou plusieurs visuels juxtaposés et devez prévoir un texte court expliquant comment utiliser votre solution (en précisant éventuellement les éléments interactifs).

Étapes de travail

1. Tout seul (10 min) : dessinez sur papier quelques idées alternatives
2. En groupe (30 min) : échangez sur vos solutions en essayant d’évaluer leurs points positifs et négatifs. Puis construisez une nouvelle proposition, toujours sur papier, et déposez-la sur padlet. Mettez comme nom de publication Groupe X (en remplaçant X par le numéro de votre groupe). N’oubliez pas d’ajouter un court texte expliquant comment utiliser votre solution (en précisant éventuellement les éléments interactifs).
3. Tout seul (10 min) : évaluez 2 autres propositions en mettant une note (nombre d’étoiles) et un commentaire pour expliquer votre évaluation. Pour cela basez vous sur les critères donnés sur la page Visualisation d’indicateurs